כלי חזק ביותר לשיפור מכירות בחנות אינטרנטית מהרגע הראשון נקרא אוטומציות. למעשה מדובר באוסף של כלים אוטומטיים, שבנויים להגדלת מכירות פר לקוח והגדלת אחוז הרוכשים, מבין המבקרים באתר. אוטומציות בחנות אינטרטית כדאי לתכנן ולהטמיע באתר עוד לפני ההשקה או לפחות כמה שיותר מוקדם. לא חסרות דוגמאות לאוטומציות שמכוונות לצורך הגדלת המכירות, למשל:
צירוף לקוח חדש למאגר הלקוחות – לצורך פעילות שיווקית עתידית, לעידוד רכישות נוספות.
שליחה אוטומטית של הודעות SMS, MMS, מיילים וכדומה, לפי עקרונות מוגדרים מראש.
האוטומציות יכולות לנתח סוגי קניה או הרגלי קניה, וללוות רכישה עם התנהלות מסוימת.
ניתן לא רק לשלוח מסרים שיווקיים נטו, אלא גם המלצות, טיפים, תודות וכדומה, לאחר רכישה.
מערכות אוטומטיות אוספות סטטיסטיקות, שמסייעות לניהול החנות, מורידות עומס ומונעות תקלות.
אז אם נסכם את הנקודה – אוטומציות בהקמת חנות אינטרנטית יסייעו לשגשוג החנות בשלב מוקדם. כל הפעולות האוטומטיות יגדילו סל קניה ומחזוריות של קניה, תוך שיפור חווית לקוח ושירות לקוחות שזוכה להערכה.
איך יעבוד שירות הלקוחות בחנות
מבחינת הלקוחות, רכישה באינטרנט לא מסתיימת ברגע שהוסיפו מוצר לסל וגיהצו (מבחינה ווירטואלית) את כרטיס האשראי. הלקוחות כיום מצפים לקבל חווית שירות מושלמת, עם שירות לקוחות מא' ועד ת'. על כל הנושא של שירות לקוחות איכותי, יעיל ונכון, צריך לתת את הדעת עוד לפני בניית החנות. צריך להביא בחשבון כמה סוגיות:
שירות לקוחות יעיל ואיכותי הופך לקוח חד פעמי ללקוח קבוע.
שירות לקוחות מהיר ויעיל מתורגם ללקוחות נאמנים, שביעות רצון של לקוחות, והמלצות על החנות שלכם (ברשתות חברתיות, למשל).
לקוחות שמתאכזבים משירות לקוחות לא יעיל (או לא קיים), ימצאו חלופות אחרות. רק במקרים בודדים חנות מקוונת כל כך מיוחדת, שאין ללקוחות חלופות.
בעל עסק קטן שרוצה לבצע בעצמו את כל שירות הלקוחות, עשוי לגלות כי זה גוזל יותר מדי זמן (ומשאבים נפשיים). לכן, כדאי להשתמש בכלים טכנולוגיים שמקלים על התהליך.
פתרונות כגון צ'אט, שיחות ווצטאפ, יכולים להשלים את חווית השירות של הלקוח. כך גם שימוש בסקרים שלאחר רכישה, מעקב חוות דעת על ידי הודעות אוטומטיות לאחר קניה.
לסיכום נקודה זו, בניית חנות מקוונת איננה רק צעד טכני. באפיון החנות צריך להתייחס לשאלת הלקוחות, למי החנות אמורה לפנות, איך יבצע שירות הלקוחות באופן רציף, איך להעניק ללקוחות שירות ביחד עם חוויית קניה והכל, ביעילות ותוך שילוב כלים טכנולוגיים.